Novas regras para SACs começam a valer nesta segunda-feira

Cancelar um contrato, reclamar, solicitar e suspender um serviço, ou até mesmo pedir uma informação, por telefone, deve ficar mais fácil a partir desta segunda-feira (01.11). Nesse dia entra em vigor o decreto 6523 /2008, que regulamenta os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), os chamados call centers.

O decreto atinge todos os serviços regulados do país. Empresas de energia elétrica, de telefonia, de cartões de crédito, de TV por assinatura, de aviação civil, de transporte terrestre, bancos comercias, financeiras e seguradoras devem atender com qualidade o consumidor, pois ao contrário sofrerão sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Há uma semana das novas normas entrarem em vigor, o Procon Estadual elaborou um questionário para saber como as empresas estavam se preparando para atender às adequações. Dos 46 fornecedores notificados pelo órgão a prestar informações, 27 não responderam o órgão de defesa. Já empresas atuantes no Estado, como o Banco do Brasil e a operadora de telefonia móvel TIM, afirmaram estar 100% adequadas.

Esperamos que todas as empresas regulamentadas pelo decreto demonstrem respeito ao consumidor e se adeqüem. Acreditamos que assim o número de reclamações contra estes fornecedores irá diminuir, pois a maioria das pessoas que procuram o Procon já tentou resolver o problema via call center, explica a superintendente de Defesa do Consumidor, Gisela Simona Viana de Souza.

Confira as novas regras que começam a valer nessa segunda-feira:

- As empresas são obrigadas a gravar as ligações dos atendimentos ao cliente e mantê-las armazenadas por 90 dias. É direito do consumidor solicitar as gravações de seus atendimentos.

- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente.

- O prazo máximo de espera para ser atendido é de 60 segundos.

- Nos serviços financeiros esse tempo é de 45 segundos, com exceção nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem feriados e no 5º dia útil, quando o prazo é de 90 segundos.

- Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e cancelamento tem que ser as primeiras alternativas.

- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado da resolução de seu problema.

- No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação.

- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.

- Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda pelo consumidor.

- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

- Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.

- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.

- O SAC deve estar disponível 24 horas por dia por sete dias da semana.

- O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir um telefone específico para este fim.

- O número do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço, bem como na página na internet.

Ao não ter o seu direito garantido, o consumidor também pode entrar em contato com as Agências Reguladoras:

ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações): 0800 332001

ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica): 144

ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar): 08007019656

ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres): 0800610300 ANAC (Agencia Nacional de Aviacao Civil) 61 34418355

AGER (Agência de Regulação do Estado de Mato Grosso): 0800 6476464

Para registrar uma reclamação ou tirar dúvidas, procure o Procon Estadual. O órgão está localizado na Avenida Historiador Rubens de Mendonça (Av. do CPA), número 917, no bairro Araés. O horário de atendimento é das 9 horas às 18 horas. Os telefones de contato são 151 e 3613 8500.