Empresas informam Procon sobre adequações às normas do SAC

Nove segmentos de empresas informaram ao Procon Mato Grosso como estão se preparando para atender às novas normas de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SACs), que entram em vigor no dia primeiro de dezembro. Bancos, seguradoras, financeiras, empresas de telefonia fixa e móvel, de transporte aéreo e terrestre, de TV por assinatura e de energia elétrica responderam a cerca de 20 perguntas sobre a qualidade do atendimento oferecido por telefone.

A pesquisa com as empresas foi feita por Procons de todos os Estados sob orientação do Departamento Nacional de Proteção e Defesa ao Consumidor (DPDC). Em uma reunião realizada, nos dias 05 e 06 de novembro, com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) os órgãos definiram que a medida seria positiva para avaliar como as empresas estão se preparando para atender ao decreto 6.523 /08, assinado pelo presidente Luiz Inácio da Silva.

Segundo a superintendente de Defesa do Consumidor, Gisela Simona Viana de Souza, os dados coletados pelo Procon servem para o consumidor avaliar qual a conduta que o fornecedor está tomando sobre o assunto. Para implementar o SAC, na forma como o decreto exige, sabemos que as mudanças não acontecem de um dia para o outro. Por isso, todos os Procons resolveram adotar como estratégia, esta ação sincronizada de monitorar a adequação que as empresas estão fazendo em seus serviços de atendimento, explica Gisela.

QUESTIONÁRIO - O Procon questionou se o SAC está sendo oferecido 24 horas por dia nos sete dias da semana, se o acesso ao SAC é gratuito, se a empresa oferece atendimento preferencial a pessoas com deficiência de fala e auditiva, se o contato com o atendente está em todas as opções do menu eletrônico, entre outras questões. Na pesquisa, a empresa tinha a opção de informar se já está ou não adequada sobre o item perguntado. Algumas empresas não enviaram resposta ao órgão de defesa do consumidor.

Dos 13 bancos que receberam a pesquisa, apenas seis responderam as perguntas. O Banco do Brasil, o Banco Real e o Santander afirmaram que estão totalmente adequados às novas exigências. O Banco Itaú respondeu que 95% das questões positivamente, a Caixa Econômica Federal e o Banco Rural disseram a adequação é de 65%. O Banco IBI, O Banco Safra, o Finivest, o Unibanco, o HSBC, o Banco da Amazônia e o Bradesco não responderam ao Procon.

Entre as operadoras de telefonia móvel, a TIM afirmou que já está 100% adequada ao decreto. A Brasil Telecom, que não respondeu a todas as perguntas, disse que já se adequou em 50%. A Claro e a VIVO não responderam o questionário. No setor de telefonia fixa, a GVT não respondeu ao Procon e a Brasil Telecom, que respondeu apenas a 85% das perguntas, afirmou que está 50% adequada. Entre as operadoras de TV por assinatura, a Sky e a Multicabo não responderam o Procon. A Jet TV afirmou que está com 80 % das adequações feitas.

No setor de energia elétrica, a Cemat afirmou que está 100% adequada. Entre as financeiras, o MT Fomento e a Hipercard não responderam aos questionamentos, a Calcard afirmou que está 60% adequada e a Itaucard, 95%.

Das seguradoras questionadas, a Sul América, a Caixa Seguradora, a Itaú Seguros e a Porto Seguros não se posicionaram. A Bradesco Seguros afirmou que está 100% adequada e a Manpfre Vera Cruz Seguradora respondeu 90% das questões positivamente.

Entre as empresas de transporte aéreo, a TAM afirmou que está 85% adequada. Já a Gol, a Passaredo e a Trip não responderam aos questionamentos. O pior índice de retorno do questionário ocorreu entre as empresas de transporte terrestre. Das nove questionadas pelo Procon, a Viação Motta e a Viação São Luiz responderam que ainda estão inadequadas. A Rottas, a Real Norte, a Transjaó, a Medianeira, a Andorinha, a Itamarati e a Gontijo não enviaram resposta ao Procon Estadual.

Para o gerente de Fiscalização e Controle do Procon Mato Grosso, Ivo Vinícius Firmo, além de verificar o respeito com o consumidor, a pesquisa será utilizada pelos Procons como instrumento de fiscalização. Daqui uma semana todas as empresas deverão ter adotado as medidas necessárias para adequação do atendimento por call center, pois ao contrário sofrerão sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor , afirma.

Ao não ter o seu direito garantido, o consumidor também pode entrar em contato com as Agências Reguladoras:

ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações): 0800 332001

ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica): 144

ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar): 08007019656

ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres): 0800610300 ANAC (Agencia Nacional de Aviacao Civil) 61 34418355

AGER (Agência de Regulação do Estado de Mato Grosso): 0800 6476464

Para mais informações procure o Procon Estadual. O órgão está localizado no Edifício Eldorado Executive Center (Av. CPA, nº. 917 bairro Araés), ao lado da Polícia Federal. O atendimento ocorre de segunda a sexta-feira das 9h às 18h. Os telefones para dúvidas ou informações são 3613-8500 e 151.